Eine Wissensbasis, sieben Sprachen: was in der Pflege bricht
Reviewzyklen über Sprachen hinweg synchron halten, verbindliche von marktabhängigen Antworten trennen und entscheiden, was gilt, wenn Quelle und Frage verschiedene Sprachen haben.
Martin Semmele
Wichtige Erkenntnisse
- Die teure Stelle ist nicht die Übersetzung, sondern das Zeitfenster zwischen der Änderung im Original und der letzten nachgezogenen Sprache.
- Antworten zerfallen in drei Klassen: wortgleich, sinngleich mit lokalen Belegen, und bewusst marktabhängig. Wer nicht klassifiziert, behandelt alles gleich und damit alles falsch.
- Ein Reviewzyklus je Sprache hält die Sprachen nicht zusammen. Der Zyklus muss am Original hängen und in jeder Sprache eine Pflicht auslösen.
- Liegt die Quelle nur auf Deutsch und fragt jemand auf Polnisch, ist die ehrliche Antwort ein Verweis auf die deutsche Fassung, nicht eine still übersetzte Behauptung.
Die Lücke, die niemand bucht
Der Fehler passiert nicht beim Übersetzen. Er passiert am Dienstag, wenn jemand die deutsche Fassung eines Artikels ändert, und am Mittwoch, Donnerstag und in den drei Wochen danach, in denen sechs andere Sprachen noch die alte Aussage tragen. In diesem Zeitfenster ist die Wissensbasis nicht unvollständig, sondern widersprüchlich: Sie enthält zwei verschiedene Antworten auf dieselbe Frage, und welche ein Kunde bekommt, entscheidet seine Sprache.
Solange Menschen die Artikel lesen, fällt das kaum auf. Sobald ein Agent aus derselben Basis antwortet, wird daraus ein Betriebsproblem. Der Agent kennt den Unterschied zwischen einer aktuellen und einer veralteten Fassung nicht; beide sind für ihn belegte Quellen. Er zitiert die polnische Fassung mit derselben Selbstsicherheit, mit der er die deutsche zitiert.
Die meisten Teams führen diese Lücke nirgends. Es gibt eine Liste offener Übersetzungen, aber keine Liste von Aussagen, die gerade in verschiedenen Sprachen verschieden sind. Der erste Schritt ist deshalb unspektakulär: Jede Änderung am Original eröffnet einen sichtbaren Posten je Sprache, der offen bleibt, bis er nachgezogen ist. Nicht als Ticket im Übersetzungswerkzeug, sondern als Zustand am Artikel selbst.
Wie eine Wissensbasis überhaupt geschnitten wird, damit ein Agent sie verwerten kann, steht in Wissensdatenbank für KI-Support aufbauen. Dieser Beitrag setzt das voraus und fragt nur, was passiert, wenn dieselbe Basis in sieben Sprachen existiert.
Drei Klassen von Antworten
Die verbreitetste Fehlentscheidung ist, alle Inhalte gleich zu behandeln. Ein Preis und ein Anwendungsbeispiel haben aber nichts miteinander gemein: Beim einen ist jede Abweichung ein Fehler, beim anderen ist Abweichung der Zweck. Wer beides in denselben Übersetzungsprozess gibt, bekommt entweder starre Beispiele oder driftende Preise.
Es hilft, den Bestand einmal in drei Klassen zu zerlegen und die Klasse am Artikel zu vermerken.
| Klasse | Was hineingehört | Regel bei Änderung |
|---|---|---|
| Wortgleich | Preise, Fristen, Kündigungsbedingungen, Sicherheits- und Verfügbarkeitszusagen, Rechtstexte | Keine Sprache geht live, bevor alle live gehen. Änderung sperrt den Artikel in allen Sprachen. |
| Sinngleich | Vorgehensweisen, Definitionen, Fehlerbehebung, Antwortzeiten | Original ändern, Sprachen nachziehen. Belege und Beispiele dürfen lokal sein. |
| Marktabhängig | Zahlarten, Support-Zeiten, Kontaktwege, regulatorische Hinweise | Bewusst verschieden. Der Abgleich prüft Vorhandensein, nicht Gleichheit. |
Die erste Klasse ist die kleinste und die einzige, bei der ein Freigabestopp gerechtfertigt ist. Sie ist auch die, in der Genauigkeit nicht verhandelbar ist: Standardvertragsklauseln müssen nach der europäischen Richtlinie über missbräuchliche Klauseln in klarer und verständlicher Sprache abgefasst sein, und Zweifel gehen zulasten des Verwenders1. Eine Fassung, die in einer Sprache etwas anderes verspricht als in einer anderen, ist damit nicht nur unsauber gepflegt.
Die dritte Klasse wird regelmäßig übersehen, weil sie wie ein Übersetzungsfehler aussieht. Wenn die italienische Fassung andere Zahlarten nennt als die deutsche, ist das kein Mangel, sondern richtig. Ein Abgleich, der Gleichheit erzwingt, macht diese Artikel kaputt.
Reviewzyklen, die die Sprachen zusammenhalten
Der übliche Aufbau gibt jeder Sprache einen eigenen Rhythmus: Deutsch wird quartalsweise durchgesehen, die anderen Sprachen, wenn jemand Zeit hat. Das Ergebnis ist vorhersehbar. Nach zwei Quartalen beschreibt jede Sprache einen anderen Stand des Produkts, und niemand kann sagen, welcher davon der gültige ist.
Ein Zyklus, der trägt, hängt nicht an der Sprache, sondern am Original. Er hat drei Eigenschaften:
- 01Die Prüfung des Originals ist der Auslöser. Wird beim Durchsehen nichts geändert, bestätigt das alle Sprachen mit; wird etwas geändert, öffnet das in jeder Sprache einen Posten.
- 02Die Prüfung der Übersetzung ist ein eigener Schritt mit eigener Person. ISO 17100 verlangt genau das: eine Revision durch eine zweite Person, die die Übersetzung gegen das Original prüft, und zwar als verbindlichen Bestandteil der Norm, nicht als Zusatzleistung2.
- 03Der Stand ist am Artikel sichtbar, nicht in einer Tabelle daneben. Wer die polnische Fassung öffnet, sieht, gegen welche Fassung des Originals sie zuletzt geprüft wurde.
Der dritte Punkt entscheidet, ob die ersten beiden etwas wert sind. Ein Reviewdatum ohne Bezug auf eine Fassung des Originals sagt nur, wann jemand hingesehen hat, nicht, ob er den aktuellen Stand gesehen hat. Solange dieser Bezug fehlt, ist jede Aussage über die Aktualität einer Sprache eine Vermutung.
Für kleine Bestände reicht dafür eine Spalte. Der Aufwand entsteht ohnehin nicht beim Führen der Liste, sondern beim Abarbeiten.
Wenn Quelle und Frage verschiedene Sprachen haben
Der Fall ist häufiger als erwartet: Ein Kunde schreibt auf Portugiesisch, die belastbare Antwort steht aber nur in der deutschen Fassung, weil die portugiesische noch nicht nachgezogen wurde. Wie das technisch gelöst wird, behandelt Mehrsprachiger KI-Support. Hier geht es um die Entscheidung davor, und die ist keine technische: Was darf der Agent in dieser Lage tun?
Dass die Frage überhaupt schwierig ist, zeigt der Aufwand, der in ihre Messung fließt. Der Datensatz MIRACL prüft Suche über 18 Sprachen hinweg mit 77.000 Fragen und von Muttersprachlern vergebenen Bewertungen — eine Größenordnung, die man für ein gelöstes Problem nicht aufwendet3.
Praktisch sind drei Antworten möglich, und nur eine davon hält der Hausregel stand, dass es eine Antwort mit Quelle gibt oder gar keine:
- Still übersetzen. Der Agent findet die deutsche Quelle, übersetzt sie im Antworten und nennt sie als Beleg. Der Kunde bekommt einen Verweis auf einen Text, den er nicht lesen kann, und eine Formulierung, die niemand geprüft hat. Bei Klasse eins ist das nicht vertretbar.
- Nichts finden. Der Agent sucht nur im portugiesischen Bestand, findet nichts und übergibt an einen Menschen. Ehrlich, aber teuer, und bei einer gepflegten deutschen Antwort unnötig.
- Sprachübergreifend suchen und die Herkunft nennen. Der Agent antwortet auf Portugiesisch, verweist auf die deutsche Fassung und sagt dazu, dass die Quelle auf Deutsch vorliegt.
Die dritte Antwort ist die einzige, die die Frage beantwortet, ohne die Herkunft zu verwischen. Sie verlangt allerdings, dass der Agent die Sprache seiner Quelle kennt und benennen kann — ein Feld am Dokument, nicht eine Vermutung aus dem Text.
Für Klasse eins gilt eine Ausnahme: Liegt eine verbindliche Aussage in der Sprache des Kunden nicht geprüft vor, wird nicht geantwortet, sondern übergeben. Eine übersetzte Frist ist eine neue Frist.
Was das im Betrieb kostet
Der ehrliche Teil zum Schluss: Diese Steuerung macht die Wissensbasis langsamer. Ein Artikel der ersten Klasse zu ändern heißt, sieben Freigaben einzusammeln, bevor irgendetwas live geht. Das ist der Preis dafür, dass ein Preis in sieben Sprachen derselbe ist.
Die Gegenrechnung ist überschaubar. Die Zahl der Artikel, die wirklich in die erste Klasse gehören, liegt in den meisten Beständen im niedrigen zweistelligen Bereich. Alles andere darf nachlaufen, solange der Rückstand sichtbar ist. Wer die Klassen nicht trennt, zahlt den Preis der ersten Klasse für den gesamten Bestand — und hält ihn deshalb nicht durch.
Zwei Dinge lohnen sich unabhängig von der Größe. Erstens eine benannte verantwortliche Person je Sprache; ohne sie verfällt der Rückstand zur Gemeinschaftsaufgabe und damit zu niemandes Aufgabe. Zweitens die Regel, dass die Klasse eines Artikels beim Anlegen entschieden wird und nicht beim ersten Konflikt. Wie die öffentliche Struktur dazu aussieht, steht in Hilfe-Center aufbauen.
Bei ComLayer liegen Hilfe-Center, Postfach und Agent auf derselben Wissensschicht, sodass die Sprache einer Quelle und ihr Prüfstand an einer Stelle gepflegt werden und nicht in drei Werkzeugen auseinanderlaufen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Inhalte müssen in allen Sprachen wortgleich sein?
Alles, woran sich ein Kunde festhalten kann: Preise, Fristen, Kündigungs- und Vertragsbedingungen sowie Zusagen zu Sicherheit und Verfügbarkeit. Für diese Klasse gilt, dass keine Sprache live geht, bevor alle geprüft sind.
Was darf sich zwischen den Sprachen unterscheiden?
Zahlarten, Support-Zeiten, Kontaktwege und Beispiele. Diese Unterschiede sind gewollt und kein Übersetzungsfehler. Ein Abgleich sollte hier prüfen, ob eine Angabe vorhanden ist, nicht ob sie identisch ist.
Wie oft sollte eine mehrsprachige Wissensbasis geprüft werden?
Entscheidend ist nicht der Abstand, sondern der Auslöser: Die Prüfung hängt am Original, und jede Änderung dort eröffnet in jeder Sprache einen offenen Posten. Ein fester Rhythmus je Sprache lässt die Fassungen auseinanderlaufen.
Was tut der Agent, wenn die Quelle nur in einer anderen Sprache vorliegt?
Er antwortet in der Sprache der Frage, verweist auf die vorhandene Fassung und sagt, in welcher Sprache sie vorliegt. Bei verbindlichen Aussagen wird stattdessen an einen Menschen übergeben, weil eine übersetzte Frist eine neue Frist wäre.
Reicht maschinelle Übersetzung für die Wissensbasis?
Für sinngleiche Inhalte ist sie ein brauchbarer erster Entwurf, der geprüft wird. Für wortgleiche Inhalte reicht sie nicht: ISO 17100 sieht die Revision durch eine zweite Person als verbindlichen Schritt vor, und genau dieser Schritt fehlt bei einer ungeprüften Maschinenausgabe.