Una base di conoscenza, sette lingue: cosa si rompe nella cura

Punti chiave

• La parte costosa non è la traduzione, ma la finestra fra la modifica dell'originale e l'ultima lingua aggiornata.
• Le risposte si dividono in tre classi: identiche parola per parola, equivalenti nella sostanza con riscontri locali e volutamente dipendenti dal mercato. Senza classificazione si tratta tutto allo stesso modo e quindi in modo sbagliato.
• Un ciclo di revisione per lingua non tiene insieme le lingue. Il ciclo deve dipendere dall'originale e generare un obbligo in ogni lingua.
• Se la fonte esiste solo in tedesco e qualcuno chiede in polacco, la risposta onesta rimanda alla versione tedesca invece di affermare qualcosa tradotto in silenzio.

Il vuoto che nessuno registra

L'errore non avviene mentre si traduce. Avviene il martedì, quando qualcuno modifica la versione tedesca di un articolo, e il mercoledì, il giovedì e per le tre settimane successive, in cui altre sei lingue portano ancora l'affermazione vecchia. In quella finestra la base di conoscenza non è incompleta ma contraddittoria: contiene due risposte diverse alla stessa domanda, e quale ne riceva un cliente lo decide la sua lingua.

Finché sono le persone a leggere gli articoli, la cosa si nota appena. Non appena un agente risponde dalla stessa base, diventa un problema operativo. L'agente non conosce la differenza fra una versione attuale e una superata; per lui entrambe sono fonti documentate. Cita la versione polacca con la stessa sicurezza con cui cita quella tedesca.

La maggior parte dei team non registra questo vuoto da nessuna parte. Esiste un elenco delle traduzioni aperte, ma non un elenco delle affermazioni che in questo momento differiscono fra le lingue. Il primo passo è perciò poco spettacolare: ogni modifica all'originale apre una voce visibile per lingua, che resta aperta finché non è stata aggiornata. Non come ticket nello strumento di traduzione, ma come stato sull'articolo stesso.

Come vada tagliata una base di conoscenza perché un agente possa sfruttarla è spiegato in costruire una base di conoscenza per l'assistenza IA. Questo articolo lo dà per acquisito e si chiede soltanto cosa succede quando la stessa base esiste in sette lingue.

Tre classi di risposte

La decisione sbagliata più diffusa è trattare tutti i contenuti allo stesso modo. Ma un prezzo e un esempio d'uso non hanno nulla in comune: nel primo ogni scostamento è un difetto, nel secondo lo scostamento è lo scopo. Chi mette entrambi nello stesso processo di traduzione ottiene o esempi rigidi o prezzi alla deriva.

Conviene scomporre una volta il patrimonio in tre classi e annotare la classe sull'articolo.

La prima classe è la più piccola e l'unica in cui un blocco alla pubblicazione è giustificato. È anche quella in cui la precisione non è negoziabile: secondo la direttiva europea sulle clausole abusive, le condizioni generali devono essere redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile, e le ambiguità si interpretano a favore del consumatore¹. Una versione che promette una cosa in una lingua e un'altra altrove non è quindi soltanto curata male.

La terza classe viene regolarmente trascurata perché sembra un errore di traduzione. Quando la versione italiana indica metodi di pagamento diversi da quella tedesca, non è un difetto ma la scelta giusta. Un confronto che imponga l'uguaglianza rovina questi articoli.

Cicli di revisione che tengono insieme le lingue

L'impostazione consueta dà a ogni lingua un ritmo proprio: il tedesco si rivede ogni trimestre, le altre lingue quando qualcuno ha tempo. Il risultato è prevedibile. Dopo due trimestri ogni lingua descrive uno stato diverso del prodotto e nessuno sa dire quale sia quello valido.

Un ciclo che regge non dipende dalla lingua ma dall'originale. Ha tre proprietà:

1. 01La revisione dell'originale è l'innesco. Se durante il passaggio non si cambia nulla, ciò conferma anche tutte le lingue; se qualcosa cambia, ciò apre una voce in ogni lingua.
2. 02La revisione della traduzione è un passaggio a sé, con una persona a sé. ISO 17100 richiede esattamente questo: una revisione da parte di una seconda persona che confronta la traduzione con l'originale, come parte obbligatoria della norma e non come servizio aggiuntivo².
3. 03Lo stato è visibile sull'articolo, non in una tabella accanto. Chi apre la versione polacca vede rispetto a quale versione dell'originale è stata verificata l'ultima volta.

Il terzo punto decide se i primi due valgono qualcosa. Una data di revisione senza riferimento a una versione dell'originale dice solo quando qualcuno ha guardato, non se ha visto lo stato attuale. Finché manca quel riferimento, ogni affermazione sull'attualità di una lingua è una supposizione.

Per patrimoni piccoli basta una colonna. Lo sforzo non nasce comunque dal tenere l'elenco, ma dallo smaltirlo.

Quando fonte e domanda sono in lingue diverse

Il caso è più frequente di quanto ci si aspetti: un cliente scrive in portoghese, ma la risposta solida esiste solo nella versione tedesca, perché quella portoghese non è ancora stata aggiornata. Come lo si risolva tecnicamente è trattato in assistenza IA multilingue. Qui conta la decisione che viene prima, e non è tecnica: che cosa può fare l'agente in questa situazione?

Che la domanda sia difficile lo mostra lo sforzo investito nel misurarla. Il set di dati MIRACL valuta la ricerca su 18 lingue con 77.000 domande e giudizi di pertinenza espressi da madrelingua, un ordine di grandezza che nessuno dedica a un problema risolto³.

In pratica sono possibili tre risposte, e solo una regge alla regola di casa secondo cui esiste una risposta con fonte oppure nessuna:

• Tradurre in silenzio. L'agente trova la fonte tedesca, la traduce mentre risponde e la cita come riscontro. Il cliente riceve un rimando a un testo che non può leggere e una formulazione che nessuno ha verificato. Per la classe uno non è sostenibile.
• Non trovare nulla. L'agente cerca solo nel patrimonio portoghese, non trova nulla e passa a una persona. Onesto, ma costoso, e inutile quando esiste una risposta tedesca ben curata.
• Cercare fra le lingue e dichiarare la provenienza. L'agente risponde in portoghese, rimanda alla versione tedesca e aggiunge che la fonte è in tedesco.

La terza risposta è l'unica che risponde alla domanda senza sfumare la provenienza. Richiede però che l'agente conosca la lingua della sua fonte e sappia indicarla: un campo sul documento, non una deduzione dal testo.

Per la classe uno vale un'eccezione: se un'affermazione vincolante non esiste verificata nella lingua del cliente, non si risponde, si passa la mano. Un termine tradotto è un termine nuovo.

Quanto costa nella pratica

La parte onesta alla fine: questa governance rende più lenta la base di conoscenza. Modificare un articolo della prima classe significa raccogliere sette approvazioni prima che qualcosa vada online. È il prezzo del fatto che un prezzo sia lo stesso in sette lingue.

Il conto opposto è sostenibile. Il numero di articoli che appartengono davvero alla prima classe si colloca, nella maggior parte dei patrimoni, su poche decine. Tutto il resto può restare indietro, purché il ritardo sia visibile. Chi non separa le classi paga il prezzo della prima classe per l'intero patrimonio e proprio per questo non regge.

Due cose convengono a prescindere dalle dimensioni. Primo, una persona responsabile con nome e cognome per ogni lingua; senza di essa il ritardo degenera in compito comune e quindi in compito di nessuno. Secondo, la regola per cui la classe di un articolo si decide alla creazione e non al primo conflitto. Come sia fatta la struttura pubblica corrispondente è spiegato in costruire un centro assistenza.

In ComLayer il centro assistenza, la casella di posta e l'agente poggiano sullo stesso strato di conoscenza, così la lingua di una fonte e il suo stato di verifica si curano in un unico posto invece di divergere fra tre strumenti.

Domande frequenti