Uma base de conhecimento, sete idiomas: o que quebra na manutenção
Manter os ciclos de revisão sincronizados entre idiomas, separar as respostas vinculativas das que dependem do mercado e decidir o que vale quando a fonte e a pergunta estão em idiomas diferentes.
Martin Semmele
Conclusões principais
- A parte cara não é a tradução, mas a janela entre a alteração no original e o último idioma posto em dia.
- As respostas dividem-se em três classes: idênticas palavra por palavra, equivalentes no essencial com provas locais, e deliberadamente dependentes do mercado. Sem classificação trata-se tudo por igual e, portanto, mal.
- Um ciclo de revisão por idioma não mantém os idiomas juntos. O ciclo tem de depender do original e abrir uma obrigação em cada idioma.
- Se a fonte só existe em alemão e alguém pergunta em polaco, a resposta honesta remete para a versão alemã em vez de afirmar algo traduzido em silêncio.
A lacuna que ninguém regista
O erro não acontece ao traduzir. Acontece na terça-feira, quando alguém altera a versão alemã de um artigo, e na quarta, na quinta e ao longo das três semanas seguintes, em que outros seis idiomas continuam a levar a afirmação antiga. Nessa janela a base de conhecimento não está incompleta, mas contraditória: contém duas respostas diferentes à mesma pergunta, e qual delas um cliente recebe é decidido pelo seu idioma.
Enquanto são pessoas a ler os artigos, isso quase não se nota. Assim que um agente responde a partir da mesma base, torna-se um problema operacional. O agente não conhece a diferença entre uma versão atual e uma desatualizada; para ele ambas são fontes documentadas. Cita a versão polaca com a mesma segurança com que cita a alemã.
A maioria das equipas não regista esta lacuna em lado nenhum. Existe uma lista de traduções pendentes, mas não uma lista de afirmações que neste momento divergem entre idiomas. O primeiro passo é por isso pouco espetacular: cada alteração ao original abre uma entrada visível por idioma, que fica aberta até ser posta em dia. Não como bilhete na ferramenta de tradução, mas como estado no próprio artigo.
Como é que uma base de conhecimento tem de ser cortada para que um agente a possa aproveitar está descrito em construir uma base de conhecimento para suporte com IA. Este artigo parte daí e pergunta apenas o que acontece quando a mesma base existe em sete idiomas.
Três classes de resposta
A decisão errada mais frequente é tratar todos os conteúdos por igual. Mas um preço e um exemplo de utilização não têm nada em comum: num, qualquer desvio é um defeito; no outro, o desvio é o objetivo. Quem mete os dois no mesmo processo de tradução obtém ou exemplos rígidos ou preços à deriva.
Ajuda decompor o acervo uma vez em três classes e anotar a classe no artigo.
| Classe | O que lhe pertence | Regra em caso de alteração |
|---|---|---|
| Idêntica palavra por palavra | Preços, prazos, condições de rescisão, compromissos de segurança e disponibilidade, textos jurídicos | Nenhum idioma entra em produção antes de todos. Uma alteração bloqueia o artigo em todos os idiomas. |
| Equivalente no essencial | Procedimentos, definições, resolução de problemas, tempos de resposta | Alterar o original e pôr os idiomas em dia. As provas e os exemplos podem ser locais. |
| Dependente do mercado | Métodos de pagamento, horários do suporte, vias de contacto, avisos regulamentares | Deliberadamente diferente. A reconciliação verifica a presença, não a igualdade. |
A primeira classe é a mais pequena e a única em que um congelamento da publicação se justifica. É também aquela em que a precisão não se negoceia: segundo a diretiva europeia sobre cláusulas abusivas, as condições contratuais gerais têm de ser redigidas em linguagem clara e compreensível, e as ambiguidades interpretam-se a favor do consumidor1. Uma versão que promete uma coisa num idioma e outra noutro não está, portanto, apenas mal mantida.
A terceira classe é regularmente ignorada, porque parece um erro de tradução. Quando a versão italiana indica métodos de pagamento diferentes dos da alemã, isso não é um defeito mas o correto. Uma reconciliação que imponha a igualdade estraga estes artigos.
Ciclos de revisão que mantêm os idiomas juntos
A montagem habitual dá a cada idioma o seu próprio ritmo: o alemão é revisto trimestralmente, os outros idiomas quando alguém tem tempo. O resultado é previsível. Ao fim de dois trimestres cada idioma descreve um estado diferente do produto e ninguém sabe dizer qual deles é o válido.
Um ciclo que aguenta não depende do idioma, mas do original. Tem três propriedades:
- 01A revisão do original é o gatilho. Se nada for alterado durante a passagem, isso confirma também todos os idiomas; se algo mudar, isso abre uma entrada em cada idioma.
- 02A revisão da tradução é um passo próprio, com uma pessoa própria. A ISO 17100 exige exatamente isso: uma revisão por uma segunda pessoa que confronta a tradução com o original, como parte obrigatória da norma e não como serviço adicional2.
- 03O estado vê-se no artigo, não numa tabela ao lado. Quem abre a versão polaca vê contra que versão do original foi verificada pela última vez.
O terceiro ponto decide se os dois primeiros valem alguma coisa. Uma data de revisão sem referência a uma versão do original diz apenas quando alguém olhou, não se viu o estado atual. Enquanto essa referência faltar, qualquer afirmação sobre a atualidade de um idioma é uma suposição.
Para acervos pequenos basta uma coluna. O esforço não nasce, de qualquer modo, de manter a lista, mas de a despachar.
Quando a fonte e a pergunta estão em idiomas diferentes
O caso é mais frequente do que se espera: um cliente escreve em português, mas a resposta sólida só existe na versão alemã, porque a portuguesa ainda não foi posta em dia. Como isso se resolve tecnicamente é tratado em suporte multilingue com IA. Aqui interessa a decisão anterior, e essa não é técnica: o que é que o agente pode fazer nesta situação?
Que a pergunta é difícil vê-se pelo esforço investido em medi-la. O conjunto de dados MIRACL avalia a pesquisa em 18 idiomas com 77 000 perguntas e juízos de relevância dados por falantes nativos, uma ordem de grandeza que ninguém dedica a um problema resolvido3.
Na prática são possíveis três respostas, e só uma resiste à regra da casa de que há uma resposta com fonte, ou nenhuma:
- Traduzir em silêncio. O agente encontra a fonte alemã, traduz-a ao responder e cita-a como prova. O cliente recebe uma remissão para um texto que não consegue ler e uma formulação que ninguém verificou. Na classe um isto não é defensável.
- Não encontrar nada. O agente procura apenas no acervo português, não encontra nada e passa a um humano. Honesto, mas caro, e desnecessário quando existe uma resposta alemã bem mantida.
- Procurar entre idiomas e nomear a origem. O agente responde em português, remete para a versão alemã e diz que a fonte está em alemão.
A terceira resposta é a única que responde à pergunta sem esbater a origem. Exige, no entanto, que o agente conheça o idioma da sua fonte e o saiba nomear: um campo no documento, não uma dedução a partir do texto.
Para a classe um vale uma exceção: se uma afirmação vinculativa não existir, verificada, no idioma do cliente, não se responde, passa-se o caso adiante. Um prazo traduzido é um prazo novo.
O que isto custa na operação
A parte honesta no fim: esta governação torna a base de conhecimento mais lenta. Alterar um artigo da primeira classe significa reunir sete aprovações antes de seja o que for entrar em produção. É o preço de um preço ser o mesmo em sete idiomas.
A conta do outro lado é suportável. O número de artigos que pertencem verdadeiramente à primeira classe situa-se, na maioria dos acervos, nas poucas dezenas. Todo o resto pode ficar para trás, desde que o atraso seja visível. Quem não separa as classes paga o preço da primeira classe por todo o acervo e, por isso mesmo, não aguenta.
Duas coisas compensam independentemente da dimensão. Primeiro, uma pessoa responsável com nome por idioma; sem ela o atraso degenera em tarefa comum e, portanto, em tarefa de ninguém. Segundo, a regra de que a classe de um artigo se decide quando ele é criado e não no primeiro conflito. Como é a estrutura pública correspondente está em criar um centro de ajuda.
Na ComLayer o centro de ajuda, a caixa de entrada e o agente assentam na mesma camada de conhecimento, de modo que o idioma de uma fonte e o seu estado de verificação são mantidos num único sítio em vez de divergirem por três ferramentas.
Perguntas frequentes
Que conteúdos têm de ser idênticos palavra por palavra em todos os idiomas?
Tudo aquilo a que um cliente se pode agarrar: preços, prazos, condições de rescisão e contratuais, bem como compromissos de segurança e disponibilidade. Para esta classe, nenhum idioma entra em produção antes de todos terem sido verificados.
O que pode diferir entre os idiomas?
Métodos de pagamento, horários do suporte, vias de contacto e exemplos. Estas diferenças são intencionais e não são erros de tradução. Aqui uma reconciliação deve verificar se uma indicação existe, não se é idêntica.
Com que frequência deve ser revista uma base de conhecimento multilingue?
O decisivo não é o intervalo, mas o gatilho: a revisão depende do original, e cada alteração aí abre uma entrada em cada idioma. Um ritmo fixo por idioma deixa as versões divergir.
O que faz o agente quando a fonte só existe noutro idioma?
Responde no idioma da pergunta, remete para a versão existente e diz em que idioma está. Em afirmações vinculativas o caso passa antes para um humano, porque um prazo traduzido seria um prazo novo.
A tradução automática chega para a base de conhecimento?
Para conteúdos que só têm de ser equivalentes no essencial é um primeiro rascunho utilizável, que depois é verificado. Para conteúdos idênticos palavra por palavra não chega: a ISO 17100 prevê a revisão por uma segunda pessoa como passo obrigatório, e é exatamente esse passo que falta a um resultado automático não verificado.