Il widget di supporto richiede il consenso? § 25 TDDDG

Punti chiave

• Il § 25 comma 1 TDDDG richiede in linea di principio il consenso per memorizzare e leggere informazioni sul dispositivo terminale.
• Esistono due posizioni non risolte: il widget come modulo di contatto necessario, oppure come servizio soggetto a consenso.
• La Datenschutzkonferenz interpreta le eccezioni in modo restrittivo e considera spesso gli script a caricamento automatico come soggetti a consenso.
• Violare l'obbligo di consenso è un illecito amministrativo e può essere sanzionato con una multa ai sensi del § 28 TDDDG.
• La strada meno rischiosa è caricare lo script della chat solo dopo un consenso attivo della visitatrice.

Non è consulenza legale, ma un quadro giuridico chiaro

Questo articolo non costituisce consulenza legale. Inquadra in modo pragmatico la situazione giuridica attorno ai widget di supporto e mostra quali decisioni tecniche devi prendere come responsabile del supporto o del sito web. Chi integra un widget di chat nel proprio sito prima o poi si trova davanti alla domanda dell'ufficio legale o del responsabile della protezione dei dati: il widget rientra nel banner di consenso oppure può caricarsi direttamente?

Il perno giuridico è il § 25 della Telekommunikation-Digitale-Dienste-Datenschutz-Gesetz (TDDDG), la legge tedesca sulla protezione dei dati nelle telecomunicazioni e nei servizi digitali. Questo articolo disciplina la tutela della riservatezza sui dispositivi terminali e distingue con precisione tra le operazioni soggette a consenso e le eccezioni di legge.

Il principio del comma 1. L'eccezione del comma 2.

Ai sensi del § 25 comma 1 primo periodo TDDDG, memorizzare informazioni nel dispositivo terminale dell'utente finale o accedere a informazioni già ivi memorizzate è ammesso solo se è stato prestato in precedenza il consenso sulla base di informazioni chiare e complete¹. Secondo la lettura delle autorità di controllo la norma è formulata in modo tecnologicamente neutro, così da coprire tutte le tecniche e le procedure con cui può avvenire la memorizzazione e la lettura di informazioni, ad esempio Local Storage, Session Storage o IndexedDB².

Il § 25 comma 2 numero 2 TDDDG prevede una stretta eccezione a questo principio: il consenso non è necessario quando la memorizzazione o l'accesso è strettamente necessario affinché il fornitore di un servizio digitale possa mettere a disposizione un servizio digitale espressamente richiesto dall'utente¹.

Qui conta separare con nettezza il TDDDG dal Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR): il TDDDG tutela l'integrità del dispositivo terminale del tutto indipendentemente dal fatto che i dati letti o impostati siano personali. Il GDPR si applica in aggiunta, non appena vengono trattati dati personali come indirizzi IP o contenuti della chat.

Posizione 1: il widget come modulo di contatto necessario

La prima interpretazione giuridica tratta il widget di supporto essenzialmente come un moderno modulo di contatto sempre presente. Chi la sostiene argomenta che l'assistenza clienti è una funzione centrale di qualsiasi offerta digitale. Chi visita un sito o un'applicazione web si aspetta una possibilità di contatto diretto.

La persistenza della sessione come necessità tecnica.

Dal punto di vista tecnico, un widget di supporto interattivo ha bisogno di un identificativo nel Session Storage o nel Local Storage del browser. Senza di esso la cronologia della chat si interromperebbe a ogni cambio pagina o ricaricamento della scheda. La posizione 1 argomenta quindi: se il supporto viene offerto, impostare questo identificativo di sessione puramente funzionale è tecnicamente indispensabile per mantenere viva la conversazione su più pagine.

Su questa premessa le aziende si appoggiano all'eccezione del § 25 comma 2 numero 2 TDDDG, che rende superfluo il consenso quando l'accesso è strettamente necessario per mettere a disposizione un servizio digitale espressamente richiesto dall'utente¹. Lo script viene classificato come Necessario o Essenziale nello strumento di gestione del consenso e si carica subito alla prima apertura della pagina, senza che la visitatrice debba prima spuntare una casella nel banner.

• Il canale di supporto viene considerato una via di contatto standard, analoga ai link e-mail o ai moduli di contatto.
• La memorizzazione dell'ID di sessione serve esclusivamente a fornire il dialogo e non comporta alcun tracciamento.
• La funzione di passaggio e di aiuto è immediatamente disponibile per le clienti, senza alcuna barriera né clic di consenso preventivo.
• Lo script figura nel banner di consenso come servizio essenziale e si carica automaticamente con la pagina.

Posizione 2: la lettura rigorosa della Datenschutzkonferenz

La Datenschutzkonferenz (DSK), l'organo congiunto delle autorità indipendenti per la protezione dei dati della Federazione e dei Länder tedeschi, sostiene una lettura nettamente più rigorosa. Nella sua guida per i fornitori di telemedia stabilisce che il § 25 comma 1 fissa il principio dell'obbligo di consenso e che da esso derogano solo le due eccezioni strettamente delimitate del comma 2². Il legislatore si è attenuto deliberatamente in modo molto stretto al testo della norma europea e non ha introdotto ulteriori eccezioni, cosicché solo pochi servizi possono essere integrati senza consenso².

Il caricamento automatico senza interazione non è una richiesta espressa.

Secondo le autorità di controllo è proprio qui il punto critico di un widget di chat a caricamento automatico: la visitatrice apre un sito per informarsi su un prodotto o leggere un articolo. In quel momento non ha ancora richiesto espressamente il servizio di supporto. Secondo la lettera della legge l'eccezione si applica solo se l'accesso è strettamente necessario per mettere a disposizione un servizio digitale espressamente richiesto dall'utente¹. La Datenschutzkonferenz sottolinea che questi due elementi sono inscindibilmente legati e che la stretta necessità va sempre valutata in relazione al servizio concretamente richiesto, il che impone uno sguardo granulare alle singole funzioni di un sito². Se lo script si carica già in background e imposta un identificativo del dispositivo prima che l'utente abbia cliccato attivamente sull'icona della chat, secondo questa lettura manca il criterio della richiesta espressa.

Le autorità rilevano inoltre che molti script di widget diffusi raccolgono già all'inizializzazione dati sul dispositivo e sul browser, trasmettono indirizzi IP a server terzi oppure caricano font e risorse di terze parti. L'obbligo di consenso si applica indipendentemente dal fatto che le informazioni memorizzate o lette abbiano carattere personale². Vi si aggiunge il momento: il consenso deve sussistere prima che avvenga l'accesso al dispositivo terminale. Secondo questa lettura rigorosa, caricare un widget indistintamente su ogni sottopagina è soggetto a consenso.

Conseguenze pratiche: caricamento al clic o categoria nel banner?

L'inquadramento giuridico non è un esercizio teorico. Detta esattamente come il tuo widget debba essere implementato tecnicamente e collegato al tuo sistema di gestione del consenso. Chi opta per una delle due interpretazioni deve scegliere l'architettura tecnica corrispondente.

Opzione A: caricamento immediato come servizio essenziale.

Se la tua azienda classifica il widget come tecnicamente indispensabile, inserisci lo script nel gruppo Essenziale o Necessario del tuo strumento di consenso. Il widget si carica in modo asincrono all'apertura della pagina. La visitatrice vede subito il pulsante di supporto nell'angolo dello schermo. Il vantaggio: massima disponibilità e nessuna barriera d'accesso per chi cerca assistenza.

Opzione B: gestione tramite il banner di consenso.

Se la tua azienda segue l'orientamento delle autorità per la protezione dei dati, il widget rientra nella categoria Funzionale o Contenuti esterni. In pratica significa: il banner blocca lo script e lo inietta solo quando l'utente clicca attivamente su Accetta tutto oppure seleziona Funzionale. Se la visitatrice rifiuta, il widget resta per lei del tutto invisibile. In tal caso conviene offrire contatti statici nel piè di pagina o un centro assistenza pubblico come ripiego.

Opzione C: la soluzione a due clic con segnaposto.

Un'alternativa elegante al blocco tramite banner è il caricamento al clic. Qui all'inizio non viene caricato alcuno script esterno né alcun cookie. Sulla pagina c'è soltanto un'icona locale che funge da segnaposto. Quando la visitatrice clicca attivamente su questa icona della chat, conferma con ciò la richiesta espressa del servizio di supporto. Solo quel clic innesca il caricamento dinamico dello script del widget. Ciò corrisponde alla lettera dell'eccezione del § 25 comma 2 numero 2 TDDDG, che esonera l'accesso soltanto per un servizio digitale espressamente richiesto¹.

1. 01Variante 1 (essenziale): lo script si carica direttamente. Elevata raggiungibilità, richiede una documentazione solida in azienda.
2. 02Variante 2 (opt-in nel banner): lo script si carica solo con il consenso nel banner. Se il banner viene rifiutato si perde il canale chat.
3. 03Variante 3 (caricamento a due clic): il segnaposto carica lo script solo con un'interazione attiva. Elevata certezza giuridica mantenendo la visibilità.

Documentazione: perché una semplice decisione non basta

Qualunque strada scelga il tuo team: una decisione informale nello Slack del supporto o un assenso verbale non reggono a un controllo dell'autorità. L'art. 5 par. 2 GDPR impone il principio di responsabilizzazione. Devi poter dimostrare e motivare in ogni momento perché uno strumento viene impiegato in quel modo.

Iscrizione nel registro delle attività di trattamento.

Ogni sistema di supporto impiegato deve obbligatoriamente figurare nel registro delle attività di trattamento ai sensi dell'art. 30 GDPR. Vi vanno riportati in modo trasparente le finalità del trattamento, le categorie di interessati, i destinatari dei dati, i tempi di conservazione e le basi giuridiche utilizzate secondo il TDDDG e il GDPR.

Inoltre l'informativa privacy del tuo sito deve dettagliare l'impiego del widget. Se vi vengono impostati identificativi, occorre indicare con precisione la durata di conservazione, il funzionamento e i fornitori coinvolti. Questa è anche la base per rispondere con sicurezza e nei termini a successive richieste degli utenti o a richieste di accesso ai sensi del GDPR.

• Motivazione documentata della classificazione ai sensi del § 25 TDDDG (essenziale, opt-in nel banner o due clic).
• Aggiornamento della voce nel registro delle attività di trattamento ai sensi dell'art. 30 GDPR.
• Clausola completa nell'informativa privacy con indicazione del fornitore, dei tempi di conservazione e della finalità dei dati.
• Stipula di un accordo sul trattamento dei dati ai sensi dell'art. 28 GDPR con il fornitore del widget.

La strada meno rischiosa per i responsabili del sito

Chi vuole ridurre al minimo i rischi giuridici deve soppesare con freddezza le possibili conseguenze. Le violazioni delle prescrizioni del § 25 comma 1 TDDDG non sono bagatelle. Ai sensi del § 28 comma 1 numero 13 in combinato disposto con il comma 2 TDDDG, memorizzare informazioni o accedervi senza consenso può essere sanzionato con una multa fino a trecentomila euro⁴.

Il rischio di diffide da parte di associazioni e concorrenti.

Oltre alle sanzioni delle autorità, gli script integrati senza trasparenza comportano sempre il rischio di diffide fondate sul diritto della concorrenza da parte di associazioni dei consumatori o di concorrenti. Gli script che impostano cookie di tracciamento senza consenso nel banner, o trasferiscono dati verso paesi terzi privi di un livello di protezione adeguato, sono il bersaglio dei crawler automatizzati.

La strada di gran lunga meno rischiosa è quindi duplice: o integri il widget con una vera logica a due clic, così che i dati fluiscano solo al clic sulla chat, oppure assegni il widget nel banner alla categoria soggetta a consenso. Se invece vuoi caricare il widget direttamente come essenziale, assicurati che il fornitore non pratichi alcun tracciamento di terze parti, che i dati siano trattati interamente nell'UE e che la motivazione sia documentata senza lacune nel registro delle attività di trattamento.

Supporto con IA conforme al GDPR con Comlayer

Se vuoi automatizzare un'assistenza clienti moderna senza avventurarti in zone grigie giuridiche, conta la giusta base tecnica. Decisiva è una soluzione che separi con nettezza l'interfaccia dal trattamento dei dati e ti lasci piena flessibilità nell'integrazione.

Script leggero e modalità di caricamento flessibili.

Il widget di Comlayer si integra tramite uno snippet JavaScript asincrono. Decidi tu se lo snippet si carica direttamente nel codice sorgente, se viene abilitato dal tuo sistema di gestione del consenso dopo il consenso, oppure se viene inizializzato dinamicamente solo tramite un evento di clic sulla tua pagina. L'elenco dei domini consentiti garantisce che la tua chiave del widget non possa essere usata impropriamente su domini altrui.

Come si presenta una decisione del genere una volta presa lo si può leggere in Comlayer stessa. Nel proprio registro del consenso la chat di supporto è classificata come necessaria ai sensi del § 25 comma 2 numero 2 TDDDG, con la motivazione che è l'unico canale di supporto di quel sito e viene quindi trattata come un modulo di contatto. La posizione contraria è riportata espressamente accanto: la Datenschutzkonferenz annovera i widget di chat a caricamento automatico tra i servizi soggetti a consenso, perché lo script si carica senza alcun intervento della visitatrice e imposta un identificativo. Chi la valuta diversamente sposta la voce nella categoria funzionale, vincola il caricamento al consenso e alza la versione del banner, così che la domanda venga riposta. Nemmeno questa è una questione giuridica risolta, ma una decisione motivata e documentata: esattamente quella che descrive questo articolo.

Trattamento nell'UE e nessun addestramento dei modelli.

Dietro al widget lavora un'infrastruttura europea pulita per sicurezza e protezione dei dati: conversazioni, allegati e l'elaborazione dell'IA girano in data center europei. Un accordo sul trattamento dei dati ai sensi dell'art. 28 GDPR viene messo a disposizione direttamente. Un punto essenziale per le aziende: i tuoi dati dei clienti e le conversazioni di supporto non vengono usati per addestrare modelli di IA. Le risposte si basano su RAG (Retrieval-Augmented Generation) e forniscono sempre il link alla fonte.

I piani sono strutturati in modo trasparente: il piano Free consente di iniziare gratuitamente con il widget di supporto, il centro assistenza e due postazioni per il team. Il piano Pro si rivolge ai team che usano il supporto con IA in produzione e comprende 500 risposte IA incluse oltre a un dominio proprio per il centro assistenza. Per volumi più elevati c'è il piano Scale con 5.000 risposte IA incluse.

• Integrazione flessibile: caricamento diretto, accoppiamento al banner o trigger a due clic tramite JavaScript.
• Hosting ed elaborazione IA in regioni europee, con accordo sul trattamento dei dati.
• Nessun addestramento di modelli IA pubblici con le tue conversazioni con i clienti.
• Modelli di prezzo trasparenti, dal piano Free gratuito fino a Pro e Scale, con un prezzo base mensile, un prezzo per postazione e risposte IA a consumo.

Domande frequenti