Mehrere Marken, ein Support-Team: Was getrennt gehört und was geteilt werden kann
Zwei Shops, drei Produkte, eine Support-Mannschaft: wann jede Marke einen eigenen Mandanten braucht, was ein Team über Mandanten hinweg teilen kann und was es zweimal pflegen muss.
Martin Semmele
Wichtige Erkenntnisse
- Die Entscheidung fällt an vier Stellen: Wissen, Hilfe-Center, Widget und Posteingang. Wo sich auch nur eine davon je Marke unterscheiden muss, braucht die Marke einen eigenen Mandanten.
- Ein Mandant je Marke bedeutet in den meisten Werkzeugen ein Abonnement je Marke. Wer das nicht vorher einrechnet, rechnet später nach.
- Geteilt wird das Team, nicht das Wissen: Dieselbe Person arbeitet in mehreren Mandanten, aber jede Wissensbasis wird einzeln gepflegt.
- Wissen, das für alle Marken gilt, ist die eigentliche Pflegelast. Es gehört in eine Quelle, aus der jede Marke ihre Fassung ableitet, nicht in eine gemeinsame Basis.
- Tonfall, Datenschutzauskünfte und Auswertung je Marke sind die drei Stellen, an denen eine gemeinsame Basis in der Praxis scheitert.
Vier Stellen, an denen sich die Frage entscheidet
Die Frage „ein Mandant oder mehrere“ klingt nach einer Frage der Werkzeuge. Sie ist eine Frage des Produkts: Was sehen Kundinnen und Kunden der einen Marke, das Kundinnen und Kunden der anderen nicht sehen dürfen? In der Software-Architektur heißt das Mandantentrennung, und Microsoft beschreibt in seiner Anleitung zu Mandantenmodellen den Kern so: Wer Infrastruktur teilt, muss sicherstellen, dass beim Beantworten einer Anfrage keine Daten eines anderen Mandanten zurückgegeben werden1. Für Support-Werkzeuge gilt dasselbe, nur auf vier konkrete Stellen bezogen.
Erstens das Wissen. Beantwortet der KI-Agent Fragen zu Marke A aus Artikeln, die für Marke B geschrieben wurden, ist das im besten Fall verwirrend und im schlechtesten Fall falsch: andere Fristen, andere Preise, andere Ansprechpartner. Zweitens das Hilfe-Center. Läuft es unter der Domain der Marke, muss es deren Namen, Farben und Sprache tragen; ein Hilfe-Center, in dem eine zweite Marke auftaucht, verrät eine Konzernstruktur, die die Kundin nie sehen sollte. Drittens das Widget. Es trägt Farbe, Logo und Begrüßung der Marke, auf deren Seite es eingebunden ist. Viertens der Posteingang. Muss eine Anfrage an Marke A für Kolleginnen unsichtbar sein, die nur Marke B betreuen, braucht sie einen eigenen Posteingang.
Die Regel lautet: Sobald sich auch nur eine der vier Stellen je Marke unterscheiden muss, braucht die Marke einen eigenen Mandanten. In der Praxis unterscheiden sich fast immer alle vier. Die gemeinsame Basis ist die Ausnahme, nicht der Normalfall, und sie passt nur dann, wenn die Marken nach außen ohnehin als eine auftreten, etwa eine Hauptmarke mit einer Produktlinie, die denselben Namen trägt.
| Frage | Ein gemeinsamer Mandant reicht, wenn … | Getrennte Mandanten, sobald … |
|---|---|---|
| Wissen | Alle Marken dieselben Fristen, Preise und Abläufe haben | Eine Antwort für Marke A bei Marke B falsch wäre |
| Hilfe-Center | Alle Marken unter einer Domain und einem Namen auftreten | Eine Marke eine eigene Domain oder eigene Sprache braucht |
| Widget | Farbe, Logo und Begrüßung überall gleich sind | Eine Marke ihr eigenes Erscheinungsbild trägt |
| Posteingang | Jede Person jede Anfrage sehen darf | Eine Anfrage nur ein Teilteam sehen darf |
Was ein Mandant je Marke kostet
Getrennte Mandanten sind die saubere Lösung, und sie haben einen Preis, der oft erst nach der Entscheidung sichtbar wird: Bei den meisten Support-Werkzeugen ist ein Mandant zugleich die Einheit, in der abgerechnet wird. Ein Mandant je Marke heißt dann ein Abonnement je Marke, mit eigenen Plätzen und eigenen Kontingenten. Wer drei Marken auf einer Person plant, plant drei Abonnements.
Bei Comlayer ist das ausdrücklich so: Ein Workspace ist genau eine Marke. Jeder Workspace hat sein eigenes Wissen, sein eigenes Hilfe-Center, sein eigenes Widget, seinen eigenen Posteingang und sein eigenes Abonnement mit eigenen Plätzen. Zwei Marken sind zwei Workspaces und damit zwei Abonnements; einen geteilten Tarif über mehrere Workspaces gibt es nicht. Dieselbe Person kann Mitglied in mehreren Workspaces sein und belegt in jedem einen Platz. Das ist keine Fußnote, sondern die Rechnung, die vor der Entscheidung auf dem Tisch liegen muss.
Der Gegenposten ist die Arbeit, die eine gemeinsame Basis kostet und die selten eingerechnet wird: Jede Antwort muss darauf geprüft werden, ob sie für alle Marken stimmt; jeder Artikel braucht einen Hinweis, für welche Marke er gilt; und der KI-Agent muss bei jeder Frage erraten, welche Marke gemeint ist, was er aus einem Chatfenster auf der Seite von Marke A zwar könnte, aus einer E-Mail aber nicht. Die Trennung kostet Geld, die gemeinsame Basis kostet Fehler. Welches von beiden teurer ist, hängt davon ab, wie oft die Marken einander widersprechen.
Wie ein Team in mehreren Mandanten arbeitet
Die gute Nachricht an getrennten Mandanten: Getrennt wird das Wissen, nicht das Team. Dieselben Menschen betreuen mehrere Mandanten, und dafür braucht es drei Dinge, die jedes Werkzeug ein wenig anders löst.
Der Wechsel zwischen Mandanten.
Wer drei Marken betreut, braucht einen Weg, zwischen ihnen zu wechseln, ohne sich neu anzumelden. Bei Comlayer ist das der Workspace-Wechsel in der Seitenleiste: Eine Person ist Mitglied in mehreren Workspaces und wechselt dort zwischen ihnen. Was es nicht gibt, ist ein Posteingang über alle Workspaces hinweg; jede Anfrage liegt in dem Workspace, dessen Widget oder Hilfe-Center sie ausgelöst hat. Das ist eine Folge der Trennung, keine Lücke: Ein gemeinsamer Posteingang wäre genau die Stelle, an der eine Anfrage an Marke A neben einer an Marke B liegt.
Zuständigkeiten und Benachrichtigungen.
In der Praxis betreut nicht jede Person jede Marke. Wer welche Marke bearbeitet, wird über die Mitgliedschaft geregelt: Eine Person, die nur Marke B betreut, ist nur in deren Workspace Mitglied und bekommt nur von dort Benachrichtigungen. Das ersetzt Regeln, die sonst als Filter im Posteingang nachgebaut werden müssten. Rollen gelten je Workspace; wer in einem Workspace Administratorin ist, kann in einem anderen einfache Mitarbeiterin sein.
Doppelpflege von Wissen, das für alle gilt.
Das ist die unangenehme Seite, und sie sollte nicht schöngeredet werden: Wissen, das für alle Marken gilt, etwa der Ablauf einer Retoure oder die Öffnungszeiten des Supports, muss in jedem Mandanten einzeln gepflegt werden. Wer das zehnmal von Hand tut, hat nach dem dritten Update zehn verschiedene Fassungen. Der Ausweg ist keine gemeinsame Wissensbasis, sondern eine gemeinsame Quelle: ein internes Dokument, aus dem jede Marke ihre Fassung ableitet, mit dem Namen der Marke, ihren Fristen und ihrem Tonfall. Wie ein solcher Reviewzyklus am Original hängt und in jeder Fassung eine Pflicht auslöst, haben wir für den Fall mehrerer Sprachen in einem eigenen Beitrag zur Wissensbasis in sieben Sprachen beschrieben; für mehrere Marken gilt derselbe Mechanismus.
| Aufgabe | Wird geteilt | Wird je Marke gepflegt |
|---|---|---|
| Team und Rollen | Dieselben Personen, Mitgliedschaft je Mandant | Rollen werden je Mandant vergeben |
| Wissen, das für alle gilt | Eine interne Quelle | Eine abgeleitete Fassung je Marke |
| Wissen, das nur eine Marke betrifft | Nichts | Alles |
| Textbausteine und Tonfall | Die Struktur der Vorlagen | Anrede, Name, Formulierungen |
| Auswertung | Der Vergleich zwischen den Marken | Die Kennzahlen selbst |
Drei Stellen, an denen eine gemeinsame Basis scheitert
Wer trotz allem eine gemeinsame Basis erwägt, sollte drei Stellen prüfen, an denen sie in der Praxis am häufigsten bricht. Sie sind nicht theoretisch; sie sind die Gründe, aus denen Teams nach einem Jahr doch trennen.
Der Tonfall. Eine Marke duzt, die andere siezt. Eine ist knapp und technisch, die andere warm und ausführlich. Ein KI-Agent, der beide aus einer Wissensbasis bedient, trifft den Ton höchstens für eine. Bei getrennten Mandanten werden Tonfall und Sprache je Workspace eingestellt, und der Agent kennt nur den einen. Wie Tonfall-Vorgaben aussehen, die im Alltag tragen, steht in unserem Beitrag zum Tonfall der KI; bei mehreren Marken sind es mehrere solche Vorgaben, nicht eine mit Ausnahmen.
Die Datenschutzauskunft. Fragt eine Kundin, welche Daten über sie gespeichert sind, muss die Antwort die Daten dieser Marke enthalten, und je nachdem, wer rechtlich hinter der Marke steht, nur diese. Liegen alle Marken in einem Mandanten, muss beim Export von Hand getrennt werden, was zusammen gespeichert wurde. Bei getrennten Mandanten ist die Trennung vorher da. Das gilt umgekehrt auch: Sind mehrere Marken dasselbe Unternehmen, ist ein gemeinsamer Mandant an dieser Stelle kein Problem.
Die Auswertung. Ein Support-Bericht je Marke ist bei getrennten Mandanten ein Blick in den jeweiligen Workspace. Bei einer gemeinsamen Basis ist er eine Filterfrage, und der Filter setzt voraus, dass jede Anfrage sauber einer Marke zugeordnet wurde, was bei E-Mails an eine gemeinsame Adresse selten der Fall ist. Wer wissen will, ob Marke B mehr Retourenfragen erzeugt als Marke A, braucht die Trennung schon beim Eingang.
Der Sonderfall: Agentur oder Dienstleister
Support-Agenturen und Dienstleister, die den Kundenservice für mehrere Auftraggeber übernehmen, stehen vor derselben Entscheidung mit einer zusätzlichen Bedingung: Die Auftraggeber sind verschiedene Unternehmen, und ein gemeinsamer Mandant kommt nicht in Frage. Hier ist die Trennung keine Abwägung, sondern Voraussetzung.
Das Modell ist dann dasselbe wie bei mehreren Marken eines Unternehmens, nur mit umgekehrter Eigentümerschaft: Der Auftraggeber besitzt den Mandanten, die Agentur ist darin Mitglied. Bei Comlayer legt der Auftraggeber seinen Workspace an, lädt die Agentur als Teammitglieder ein und behält Wissen, Hilfe-Center und Abonnement in der eigenen Hand. Endet die Zusammenarbeit, wird die Mitgliedschaft entfernt, und nichts muss übertragen werden. Eine Agentur, die zehn Auftraggeber betreut, ist damit Mitglied in zehn Workspaces und wechselt zwischen ihnen; einen eigenen Sammelmandanten braucht sie nicht, und sie sollte auch keinen wollen.
Die Entscheidung in einem Nachmittag treffen
Die Entscheidung lässt sich mit vier Fragen an einem Nachmittag treffen, und sie sollte vor dem ersten Artikel im Hilfe-Center fallen, denn nachträglich zu trennen heißt, jeden Artikel und jede Anfrage einer Marke zuzuordnen.
- 01Für jede der vier Stellen (Wissen, Hilfe-Center, Widget, Posteingang) aufschreiben, ob sie sich zwischen den Marken unterscheiden muss. Ein einziges Ja entscheidet für getrennte Mandanten.
- 02Das Wissen, das für alle Marken gilt, in einer Liste sammeln. Das ist der Umfang der Doppelpflege; er sollte klein bleiben, und was darin steht, bekommt eine gemeinsame interne Quelle.
- 03Die Abonnements zählen: ein Mandant je Marke, die Plätze je Person und Mandant. Die Zahl steht auf dem Tisch, bevor entschieden wird.
- 04Für jede Person festlegen, in welchen Mandanten sie Mitglied ist. Wer nur eine Marke betreut, ist nur dort Mitglied.
Wer die vier Antworten hat, hat die Entscheidung. Comlayer zwingt sie nicht in eine Richtung, macht aber eine klar: Ein Workspace ist eine Marke, und alles, was dazugehört, bleibt darin. Was das für Sicherheit und Datenschutz je Workspace heißt, steht auf der Seite zu Sicherheit und Datenschutz.
Häufig gestellte Fragen
Brauche ich für jede Marke einen eigenen Mandanten?
Sobald sich Wissen, Hilfe-Center, Widget oder Posteingang zwischen den Marken unterscheiden müssen, ja. Ein gemeinsamer Mandant passt nur, wenn die Marken nach außen als eine auftreten und dieselben Fristen, Preise und Abläufe haben.
Kann eine Person in mehreren Mandanten arbeiten?
Ja. Bei Comlayer ist eine Person Mitglied in mehreren Workspaces und wechselt in der Seitenleiste zwischen ihnen. Sie belegt in jedem Workspace einen Platz, und ihre Rolle wird je Workspace vergeben.
Was bedeuten zwei Marken für die Abrechnung?
Bei Comlayer sind zwei Marken zwei Workspaces und damit zwei Abonnements mit eigenen Plätzen. Einen geteilten Tarif über mehrere Workspaces gibt es nicht. Diese Rechnung gehört vor die Entscheidung, nicht dahinter.
Wie halte ich Wissen aktuell, das für alle Marken gilt?
Nicht über eine gemeinsame Wissensbasis, sondern über eine gemeinsame interne Quelle, aus der jede Marke ihre Fassung ableitet. Jede Änderung an der Quelle löst eine Pflicht in jeder Fassung aus; wer das nicht organisiert, hat nach dem dritten Update so viele Fassungen wie Marken.
Gibt es einen Posteingang über alle Marken hinweg?
Bei Comlayer nicht. Jede Anfrage liegt in dem Workspace, dessen Widget oder Hilfe-Center sie ausgelöst hat. Ein gemeinsamer Posteingang wäre genau die Stelle, an der die Trennung wieder aufgehoben würde.
Was gilt für Agenturen mit mehreren Auftraggebern?
Der Auftraggeber legt den Workspace an und lädt die Agentur als Teammitglieder ein. Wissen, Hilfe-Center und Abonnement bleiben beim Auftraggeber; endet die Zusammenarbeit, wird die Mitgliedschaft entfernt. Die Agentur ist Mitglied in so vielen Workspaces, wie sie Auftraggeber hat.