Plusieurs marques, une équipe support : ce qui doit être séparé et ce qui peut être partagé
Gérer plusieurs marques avec une équipe support : ce qui doit être séparé par marque et ce qui peut être partagé, du widget à la base de connaissances.
Martin Semmele
Points clés
- La décision se joue à quatre endroits : les connaissances, le Centre d'aide, le Widget et la boîte de réception. Dès qu'un seul de ces quatre doit différer d'une marque à l'autre, la marque a besoin de sa propre instance séparée.
- Une instance séparée par marque signifie, dans la plupart des outils, un abonnement par marque. Qui ne l'intègre pas au calcul à l'avance le fait après coup.
- L'équipe est partagée, pas les connaissances : la même personne travaille dans plusieurs instances séparées, mais chaque base de connaissances est maintenue séparément.
- Les connaissances valables pour toutes les marques sont la véritable charge de maintenance. Elles appartiennent dans une source dont chaque marque dérive sa version, pas dans une base commune.
- Le ton, les réponses aux demandes relatives à la protection des données et l'évaluation par marque sont les trois endroits où une base commune échoue en pratique.
Quatre endroits où la question se décide
La question « une instance séparée ou plusieurs » ressemble à une question d'outils. C'est une question de produit : que voient les clientes et clients d'une marque que ceux de l'autre ne doivent pas voir ? En architecture logicielle, cela s'appelle la cloisonnement des données par client, et Microsoft décrit le cœur du sujet dans son guide des modèles de multi-location ainsi : qui partage une infrastructure doit garantir qu'aucune donnée d'un autre client n'est renvoyée lors du traitement d'une demande 1. Il en va de même pour les outils de support, appliqué à quatre endroits concrets.
Premièrement, les connaissances. Quand l'agent IA répond à des questions sur la marque A à partir d'articles écrits pour la marque B, le résultat est au mieux déroutant et au pire faux : d'autres délais, d'autres prix, d'autres interlocuteurs. Deuxièmement, le Centre d'aide. S'il tourne sous le domaine de la marque, il doit porter son nom, ses couleurs et sa langue ; un Centre d'aide où apparaît une seconde marque révèle une structure de groupe que la cliente ne devrait jamais voir. Troisièmement, le Widget. Il porte la couleur, le logo et la salutation de la marque sur la page duquel il est intégré. Quatrièmement, la boîte de réception. Si une demande adressée à la marque A doit rester invisible pour des collègues qui ne gèrent que la marque B, elle a besoin de sa propre boîte de réception.
La règle est la suivante : dès qu'un seul des quatre endroits doit différer d'une marque à l'autre, la marque a besoin de sa propre instance séparée. En pratique, les quatre diffèrent presque toujours. La base commune est l'exception, pas la règle, et elle ne convient que lorsque les marques apparaissent de toute façon comme une seule vers l'extérieur, par exemple une marque principale avec une gamme de produits portant le même nom.
| Question | Une instance commune suffit si … | Instances séparées dès que … |
|---|---|---|
| Connaissances | Toutes les marques ont les mêmes délais, prix et processus | Une réponse pour la marque A serait fausse chez la marque B |
| Centre d'aide | Toutes les marques apparaissent sous un même domaine et un même nom | Une marque a besoin de son propre domaine ou de sa propre langue |
| Widget | La couleur, le logo et la salutation sont identiques partout | Une marque porte sa propre identité visuelle |
| Boîte de réception | Chaque personne a le droit de voir chaque demande | Une demande ne doit être vue que par une partie de l'équipe |
Ce que coûte une instance séparée par marque
Des instances séparées sont la solution propre, et elles ont un prix qui ne devient souvent visible qu'après la décision : dans la plupart des outils de support, une instance séparée est aussi l'unité de facturation. Une instance par marque signifie alors un abonnement par marque, avec ses propres postes et ses propres contingents. Qui planifie trois marques sur une personne planifie trois abonnements.
Chez Comlayer, c'est explicitement le cas : un espace de travail correspond exactement à une marque. Chaque espace de travail a ses propres connaissances, son propre Centre d'aide, son propre Widget, sa propre boîte de réception et son propre abonnement avec ses propres postes. Deux marques font deux espaces de travail et donc deux abonnements ; il n'existe pas de tarif partagé sur plusieurs espaces de travail. La même personne peut être membre de plusieurs espaces de travail et occupe dans chacun un poste. Ce n'est pas une note de bas de page, mais le calcul qui doit être sur la table avant la décision.
La contrepartie, c'est le travail que coûte une base commune et qui est rarement intégré au calcul : chaque réponse doit être vérifiée pour savoir si elle est valable pour toutes les marques ; chaque article a besoin d'une mention indiquant pour quelle marque il vaut ; et l'agent IA doit deviner à chaque question de quelle marque il s'agit, ce qu'il pourrait certes faire depuis une fenêtre de chat sur le site de la marque A, mais pas depuis un e-mail. La séparation coûte de l'argent, la base commune coûte des erreurs. Lequel des deux est plus cher dépend de la fréquence à laquelle les marques se contredisent.
Comment une équipe travaille dans plusieurs instances séparées
La bonne nouvelle des instances séparées : ce qui est séparé, ce sont les connaissances, pas l'équipe. Les mêmes personnes gèrent plusieurs instances séparées, et pour cela il faut trois choses que chaque outil résout un peu différemment.
Le passage d'une instance à l'autre.
Qui gère trois marques a besoin d'un moyen de passer de l'une à l'autre sans se reconnecter. Chez Comlayer, c'est le changement d'espace de travail dans la barre latérale : une personne est membre de plusieurs espaces de travail et bascule de l'un à l'autre. Ce qui n'existe pas, c'est une boîte de réception commune à tous les espaces de travail ; chaque demande se trouve dans l'espace de travail dont le Widget ou le Centre d'aide l'a déclenchée. C'est une conséquence de la séparation, pas une lacune : une boîte de réception commune serait précisément l'endroit où une demande adressée à la marque A se trouverait à côté d'une demande adressée à la marque B.
Responsabilités et notifications.
En pratique, chaque personne ne gère pas chaque marque. Qui gère quelle marque se règle par l'adhésion : une personne qui ne gère que la marque B n'est membre que de son espace de travail et ne reçoit de notifications que de là. Cela remplace des règles qu'il faudrait sinon reconstruire sous forme de filtres dans la boîte de réception. Les rôles s'appliquent par espace de travail ; qui est administratrice dans un espace de travail peut être simple collaboratrice dans un autre.
La double maintenance des connaissances valables pour toutes.
C'est le côté désagréable, et il ne faut pas l'embellir : les connaissances valables pour toutes les marques, par exemple le déroulé d'un retour ou les horaires du support, doivent être maintenues séparément dans chaque instance séparée. Qui le fait dix fois à la main a, après la troisième mise à jour, dix versions différentes. L'issue n'est pas une base de connaissances commune, mais une source commune : un document interne dont chaque marque dérive sa version, avec le nom de la marque, ses délais et son ton. Comment un tel cycle de révision est rattaché à l'original et déclenche dans chaque version une obligation, nous l'avons décrit pour le cas de plusieurs langues dans un article consacré à la base de connaissances en sept langues; pour plusieurs marques, le même mécanisme s'applique.
| Tâche | Est partagé | Est maintenu par marque |
|---|---|---|
| Équipe et rôles | Les mêmes personnes, adhésion par instance séparée | Les rôles sont attribués par instance séparée |
| Connaissances valables pour toutes | Une source interne | Une version dérivée par marque |
| Connaissances propres à une seule marque | Rien | Tout |
| Blocs de texte et ton | La structure des modèles | Forme d'adresse, nom, formulations |
| Évaluation | La comparaison entre les marques | Les indicateurs eux-mêmes |
Trois endroits où une base commune échoue
Qui envisage malgré tout une base commune devrait vérifier trois endroits où elle se brise le plus souvent en pratique. Ils ne sont pas théoriques ; ce sont les raisons pour lesquelles des équipes finissent par séparer au bout d'un an.
Le ton. Une marque tutoie, l'autre vouvoie. L'une est concise et technique, l'autre chaleureuse et détaillée. Un agent IA qui sert les deux à partir d'une seule base de connaissances trouve le ton tout au plus pour l'une d'elles. Avec des instances séparées, le ton et la langue se règlent par espace de travail, et l'agent ne connaît que celui-là. À quoi ressemblent des consignes de ton qui tiennent au quotidien, nous l'expliquons dans notre article sur le ton de l'IA ; avec plusieurs marques, ce sont plusieurs consignes de ce type, pas une seule avec des exceptions.
La réponse aux demandes relatives à la protection des données. Si une cliente demande quelles données sont enregistrées à son sujet, la réponse doit contenir les données de cette marque et, selon qui se trouve juridiquement derrière la marque, uniquement celles-là. Si toutes les marques sont dans une même instance, il faut séparer à la main, au moment de l'export, ce qui a été enregistré ensemble. Avec des instances séparées, la séparation existe déjà. L'inverse vaut aussi : si plusieurs marques sont la même entreprise, une instance commune ne pose ici aucun problème.
L'évaluation. Avec des instances séparées, un rapport support par marque est un coup d'œil dans l'espace de travail concerné. Avec une base commune, c'est une question de filtre, et le filtre suppose que chaque demande a été proprement attribuée à une marque, ce qui est rarement le cas pour les e-mails envoyés à une adresse commune. Qui veut savoir si la marque B génère plus de questions sur les retours que la marque A a besoin de la séparation dès l'arrivée de la demande.
Le cas particulier : agence ou prestataire
Les agences de support et les prestataires qui prennent en charge le service client de plusieurs clients donneurs d'ordre sont face à la même décision, avec une condition supplémentaire : les donneurs d'ordre sont des entreprises différentes, et une instance commune est hors de question. Ici, la séparation n'est pas un arbitrage, mais un préalable.
Le modèle est alors le même que pour plusieurs marques d'une même entreprise, avec la propriété inversée : le donneur d'ordre possède l'instance, l'agence en est membre. Chez Comlayer, le donneur d'ordre crée son espace de travail, invite l'agence comme membres de l'équipe et garde les connaissances, le Centre d'aide et l'abonnement en main. Quand la collaboration prend fin, l'adhésion est retirée et rien n'a besoin d'être transféré. Une agence qui gère dix donneurs d'ordre est ainsi membre de dix espaces de travail et bascule de l'un à l'autre ; elle n'a pas besoin d'une instance collective propre, et elle ne devrait pas en vouloir.
Prendre la décision en un après-midi
La décision se prend avec quatre questions en un après-midi, et elle devrait tomber avant le premier article du Centre d'aide, car séparer après coup signifie attribuer chaque article et chaque demande à une marque.
- 01Pour chacun des quatre endroits (connaissances, Centre d'aide, Widget, boîte de réception), note s'il doit différer d'une marque à l'autre. Un seul oui tranche en faveur d'instances séparées.
- 02Rassemble dans une liste les connaissances valables pour toutes les marques. C'est l'étendue de la double maintenance ; elle doit rester petite, et ce qui y figure reçoit une source interne commune.
- 03Compte les abonnements : une instance par marque, les postes par personne et par instance. Le chiffre est sur la table avant que la décision ne soit prise.
- 04Fixe pour chaque personne de quelles instances elle est membre. Qui ne gère qu'une marque n'est membre que là.
Qui a les quatre réponses a la décision. Comlayer ne la force dans aucune direction, mais rend une chose claire : un espace de travail est une marque, et tout ce qui en fait partie y reste. Ce que cela signifie pour la sécurité et la protection des données par espace de travail se trouve sur la page sécurité et protection des données.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d'une instance propre pour chaque marque ?
Dès que les connaissances, le Centre d'aide, le Widget ou la boîte de réception doivent différer d'une marque à l'autre, oui. Une instance commune ne convient que si les marques apparaissent comme une seule vers l'extérieur et ont les mêmes délais, prix et processus.
Une personne peut-elle travailler dans plusieurs instances ?
Oui. Chez Comlayer, une personne est membre de plusieurs espaces de travail et bascule de l'un à l'autre dans la barre latérale. Elle occupe un poste dans chaque espace de travail, et son rôle est attribué par espace de travail.
Que signifient deux marques pour la facturation ?
Chez Comlayer, deux marques font deux espaces de travail et donc deux abonnements avec leurs propres postes. Il n'existe pas de tarif partagé sur plusieurs espaces de travail. Ce calcul se fait avant la décision, pas après.
Comment maintenir à jour les connaissances valables pour toutes les marques ?
Pas par une base de connaissances commune, mais par une source interne commune dont chaque marque dérive sa version. Chaque modification de la source déclenche une obligation dans chaque version ; qui ne l'organise pas se retrouve, après la troisième mise à jour, avec autant de versions que de marques.
Existe-t-il une boîte de réception commune à toutes les marques ?
Pas chez Comlayer. Chaque demande se trouve dans l'espace de travail dont le Widget ou le Centre d'aide l'a déclenchée. Une boîte de réception commune serait précisément l'endroit où la séparation serait à nouveau défaite.
Qu'en est-il des agences avec plusieurs donneurs d'ordre ?
Le donneur d'ordre crée l'espace de travail et invite l'agence comme membres de l'équipe. Les connaissances, le Centre d'aide et l'abonnement restent chez le donneur d'ordre ; quand la collaboration prend fin, l'adhésion est retirée. L'agence est membre d'autant d'espaces de travail qu'elle a de donneurs d'ordre.