Várias marcas, uma equipa de suporte: o que deve ficar separado e o que pode ser partilhado

Conclusões principais

• A decisão decide-se em quatro pontos: conhecimento, Centro de ajuda, Widget e caixa de entrada. Onde um único deles tiver de ser diferente por marca, a marca precisa de uma instância própria.
• Uma instância por marca significa, na maioria das ferramentas, uma subscrição por marca. Quem não o calcular antes, calcula depois.
• O que se partilha é a equipa, não o conhecimento: a mesma pessoa trabalha em várias instâncias, mas cada base de conhecimento é mantida separadamente.
• O conhecimento comum a todas as marcas é a verdadeira carga de manutenção. Pertence a uma fonte da qual cada marca deriva a sua versão, não a uma base comum.
• Tom de voz, respostas sobre proteção de dados e avaliação por marca são os três pontos onde uma base comum falha na prática.

Quatro pontos onde a decisão se decide

A pergunta “uma instância ou várias” parece uma questão de ferramentas. É uma questão de produto: o que veem as clientes de uma marca que as clientes da outra não devem ver? Na arquitetura de software chama-se separação de dados por cliente, e a Microsoft descreve o núcleo assim na sua guia sobre modelos de multi-inquilino: quem partilha infraestrutura tem de garantir que, ao responder a um pedido, não são devolvidos dados de outro cliente¹. Para ferramentas de suporte vale o mesmo, apenas aplicado a quatro pontos concretos.

Primeiro, o conhecimento. Se o agente de IA responde a perguntas sobre a marca A a partir de artigos escritos para a marca B, o resultado é, na melhor das hipóteses, confuso e, na pior, errado: outros prazos, outros preços, outros contactos. Segundo, o Centro de ajuda. Se corre no domínio da marca, tem de levar o nome, as cores e o idioma dela; um Centro de ajuda onde surge uma segunda marca revela uma estrutura de grupo que a cliente nunca devia ver. Terceiro, o Widget. Ele traz a cor, o logótipo e a saudação da marca em cuja página está integrado. Quarto, a caixa de entrada. Se um pedido à marca A tem de ficar invisível para colegas que só tratam da marca B, precisa de uma caixa de entrada própria.

A regra é: assim que um único dos quatro pontos tiver de ser diferente por marca, a marca precisa de uma instância própria. Na prática, quase sempre os quatro diferem. A base comum é a exceção, não o caso normal, e só serve quando as marcas aparecem ao exterior de qualquer forma como uma só, por exemplo uma marca principal com uma linha de produtos que traz o mesmo nome.

O que custa uma instância por marca

As instâncias separadas são a solução limpa, e têm um preço que muitas vezes só se torna visível depois da decisão: na maioria das ferramentas de suporte, a instância é também a unidade de faturação. Uma instância por marca significa então uma subscrição por marca, com lugares e contingentes próprios. Quem planeia três marcas numa pessoa, planeia três subscrições.

Na Comlayer está expressamente assim: um espaço de trabalho é exatamente uma marca. Cada espaço de trabalho tem o seu próprio conhecimento, o seu próprio Centro de ajuda, o seu próprio Widget, a sua própria caixa de entrada e a sua própria subscrição com lugares próprios. Duas marcas são dois espaços de trabalho e, portanto, duas subscrições; não existe uma tarifa partilhada para vários espaços de trabalho. A mesma pessoa pode ser membro de vários espaços de trabalho e ocupa em cada um um lugar. Isto não é uma nota de rodapé, é a conta que tem de estar em cima da mesa antes da decisão.

A contrapartida é o trabalho que uma base comum custa e que raramente é calculado: cada resposta tem de ser verificada para saber se vale para todas as marcas; cada artigo precisa de uma indicação de para que marca vale; e o agente de IA tem de adivinhar, a cada pergunta, qual a marca em causa, o que até conseguiria numa janela de chat na página da marca A, mas não num e-mail. A separação custa dinheiro, a base comum custa erros. Qual dos dois é mais caro depende da frequência com que as marcas se contradizem.

Como uma equipa trabalha em várias instâncias

A boa notícia das instâncias separadas: o que fica separado é o conhecimento, não a equipa. As mesmas pessoas tratam de várias instâncias, e para isso são necessárias três coisas que cada ferramenta resolve à sua maneira.

A troca entre instâncias.

Quem trata de três marcas precisa de uma forma de alternar entre elas sem voltar a iniciar sessão. Na Comlayer é a troca de espaço de trabalho na barra lateral: uma pessoa é membro de vários espaços de trabalho e alterna entre eles. O que não existe é uma caixa de entrada que abranja todos os espaços de trabalho; cada pedido fica no espaço de trabalho cujo Widget ou Centro de ajuda o desencadeou. Isto é uma consequência da separação, não uma lacuna: uma caixa de entrada comum seria precisamente o local onde um pedido à marca A ficaria ao lado de um à marca B.

Responsabilidades e notificações.

Na prática, nem todas as pessoas tratam de todas as marcas. Quem trata de cada marca regula-se pela adesão: uma pessoa que só trata da marca B é membro apenas do espaço de trabalho dela e só recebe de lá notificações. Isso substitui regras que, de outra forma, teriam de ser recriadas como filtros na caixa de entrada. Os papéis valem por espaço de trabalho; quem é administradora num espaço de trabalho pode ser uma colaboradora simples noutro.

Manutenção duplicada do conhecimento comum a todas as marcas.

Este é o lado desconfortável, e não deve ser embelezado: o conhecimento que vale para todas as marcas, como o processo de uma devolução ou o horário do suporte, tem de ser mantido em cada instância separadamente. Quem o faz dez vezes à mão tem, após a terceira atualização, dez versões diferentes. A saída não é uma base de conhecimento comum, mas uma fonte comum: um documento interno do qual cada marca deriva a sua versão, com o nome da marca, os seus prazos e o seu tom de voz. Como um ciclo de revisão deste tipo se prende ao original e desencadeia em cada versão uma obrigação, descrevemo-lo para o caso de vários idiomas num artigo próprio sobre a base de conhecimento em sete idiomas; para várias marcas vale o mesmo mecanismo.

Três pontos onde uma base comum falha

Quem, apesar de tudo, ponderar uma base comum deve verificar três pontos onde ela, na prática, se rompe com mais frequência. Não são teóricos; são as razões pelas quais as equipas acabam por separar ao fim de um ano.

O tom de voz. Uma marca trata por tu, a outra por você. Uma é concisa e técnica, a outra calorosa e detalhada. Um agente de IA que serve as duas a partir de uma única base de conhecimento acerta no tom, quando muito, para uma. Com instâncias separadas, o tom e o idioma definem-se por espaço de trabalho, e o agente só conhece esse. Como são as regras de tom que aguentam no dia a dia está no nosso artigo sobre o tom de voz da IA; com várias marcas são várias regras dessas, não uma com exceções.

A resposta sobre proteção de dados. Se uma cliente perguntar que dados estão guardados sobre ela, a resposta tem de conter os dados dessa marca e, consoante quem está juridicamente por trás da marca, apenas esses. Se todas as marcas estiverem numa instância, na exportação é preciso separar à mão o que foi guardado em conjunto. Com instâncias separadas, a separação já existe. O inverso também vale: se várias marcas forem a mesma empresa, uma instância comum não é aqui problema nenhum.

A avaliação. Com instâncias separadas, um relatório de suporte por marca é um olhar para o espaço de trabalho correspondente. Com uma base comum é uma questão de filtro, e o filtro pressupõe que cada pedido foi atribuído de forma limpa a uma marca, o que raramente acontece com e-mails para um endereço comum. Quem quiser saber se a marca B gera mais perguntas sobre devoluções do que a marca A precisa da separação já à entrada.

O caso especial: agência ou fornecedor de serviços

As agências de suporte e os fornecedores de serviços que assumem o apoio ao cliente de vários clientes enfrentam a mesma decisão com uma condição adicional: os clientes são empresas diferentes, e uma instância comum está fora de questão. Aqui a separação não é uma ponderação, mas um pré-requisito.

O modelo é então o mesmo que para várias marcas de uma empresa, apenas com a propriedade invertida: o cliente é dono da instância, a agência é membro dela. Na Comlayer, o cliente cria o seu espaço de trabalho, convida a agência como membros da equipa e mantém nas suas mãos o conhecimento, o Centro de ajuda e a subscrição. Quando a colaboração termina, a adesão é removida e nada tem de ser transferido. Uma agência que trata de dez clientes é assim membro de dez espaços de trabalho e alterna entre eles; não precisa de uma instância coletiva própria, e também não devia querer uma.

Tomar a decisão numa tarde

A decisão pode ser tomada com quatro perguntas numa tarde, e deve ser tomada antes do primeiro artigo no Centro de ajuda, porque separar depois significa atribuir cada artigo e cada pedido a uma marca.

1. 01Para cada um dos quatro pontos (conhecimento, Centro de ajuda, Widget, caixa de entrada), anota se tem de ser diferente entre as marcas. Um único sim decide a favor de instâncias separadas.
2. 02Reúne numa lista o conhecimento comum a todas as marcas. Esse é o alcance da manutenção duplicada; deve manter-se pequeno, e o que lá estiver recebe uma fonte interna comum.
3. 03Conta as subscrições: uma instância por marca, os lugares por pessoa e instância. O número está em cima da mesa antes de se decidir.
4. 04Define para cada pessoa de que instâncias é membro. Quem só trata de uma marca é membro apenas aí.

Quem tem as quatro respostas tem a decisão. A Comlayer não a força em nenhuma direção, mas deixa uma coisa clara: um espaço de trabalho é uma marca, e tudo o que lhe pertence fica lá dentro. O que isso significa para a segurança e a proteção de dados por espaço de trabalho está na página sobre segurança e proteção de dados.

Perguntas frequentes