Conditions générales de vente

Le fournisseur de la plateforme ComLayer (ci-après « ComLayer ») est CITO GmbH, Jungfrauenthal 8, 20149 Hamburg, Deutschland, représentée par son gérant Sebastian Johnston, immatriculée au registre du commerce (Handelsregister) de l'Amtsgericht München sous le numéro HRB 214036, numéro de TVA intracommunautaire DE300536807 (ci-après le « fournisseur »). L'identification complète du fournisseur figure dans les Mentions légales.

Les présentes conditions s'appliquent à tous les contrats portant sur l'utilisation de ComLayer entre le fournisseur et ses clients. Les conditions générales du client qui s'écartent des présentes conditions, s'y opposent ou les complètent ne deviennent pas partie intégrante du contrat, même si le fournisseur ne s'y oppose pas séparément.

L'offre du fournisseur s'adresse exclusivement aux entrepreneurs au sens du § 14 BGB, aux personnes morales de droit public ainsi qu'aux fonds spéciaux de droit public. La conclusion d'un contrat avec des consommateurs au sens du § 13 BGB est exclue.

Le client confirme sa qualité d'entrepreneur lors de la création de son propre compte et garantit qu'il utilise ComLayer dans l'exercice de son activité commerciale ou professionnelle indépendante. Le fournisseur consigne cette confirmation avec la date et avec la version des présentes conditions applicable à ce moment ; il s'agit actuellement de la version 2026-08. Comme il ne s'agit pas d'une opération de consommation, il n'existe aucun droit de rétractation ; les §§ 312 ff. BGB relatifs aux contrats de consommation ne s'appliquent pas.

Cette confirmation n'est pas disponible dans tous les cas. Toute personne qui rejoint un espace de travail existant par une invitation passe par l'inscription sans elle ; dans ce cas, la partie contractante reste le client qui a créé l'espace de travail. Pour les contrats antérieurs à l'introduction de la confirmation, elle n'a pas été recueillie. La référence exclusive aux entrepreneurs du paragraphe 1 s'applique indépendamment de cela : la confirmation la documente, elle ne la fonde pas.

S'il s'avère ultérieurement que le client a agi en tant que consommateur, le fournisseur est en droit de résilier le contrat avec effet immédiat et de bloquer l'accès.

Le contrat est conclu lorsque le client crée un compte et que le fournisseur active l'accès. Pour les forfaits payants, le contrat est conclu à l'issue du processus de commande auprès du prestataire de services de paiement.

Le client est responsable de la confidentialité de ses identifiants et de toutes les actions effectuées via son compte et par les membres de l'équipe qu'il a invités. Il doit informer le fournisseur sans délai s'il a des indices d'une utilisation abusive.

ComLayer est une plateforme de support fournie sur internet en software as a service. Pour la durée du contrat, le fournisseur met à la disposition du client l'accès aux fonctionnalités du forfait souscrit, en particulier à un widget de chat intégrable dans le site web du client, à une boîte de réception partagée avec transfert au personnel, à un Centre d'aide, une page d'état, un module feedback et roadmap ainsi qu'à un agent IA qui répond aux demandes sur la base des connaissances ajoutées par le client.

Les fonctionnalités et les limites de volume (postes d'équipe, sources de connaissances, réponses IA incluses) que contient chaque forfait résultent de la grille tarifaire dans sa version applicable au moment de la conclusion du contrat. Les limites de postes d'équipe et de sources de connaissances sont appliquées techniquement : une fois la limite atteinte, aucun poste ni aucune source supplémentaire ne peut être créé. Les réponses IA incluses ne constituent en revanche pas un blocage, mais un seuil de facturation — l'agent IA continue de répondre au-delà, afin qu'aucune demande de visiteur en cours ne soit interrompue. Chaque réponse au-delà du volume inclus est facturée au tarif par réponse indiqué dans la grille tarifaire.

Le fournisseur développe ComLayer en continu. Des fonctionnalités peuvent être ajoutées, modifiées ou remplacées, tant que cela ne restreint pas sensiblement l'étendue des prestations dues contractuellement. La mise à disposition a lieu au point de livraison du centre de données ; la connexion internet du client ne fait pas partie du contrat.

Les réponses de l'agent IA sont générées de manière automatique. Elles peuvent être incomplètes ou inexactes, même si les connaissances ajoutées sont correctes. Le fournisseur doit le fonctionnement de la fonctionnalité, non l'exactitude du contenu de chaque réponse.

Le client décide des connaissances qu'il ajoute et de la mesure dans laquelle l'agent IA intervient auprès de ses propres clients. Il est responsable du caractère juridiquement admissible de cette utilisation dans son environnement et configure le transfert au personnel selon les exigences de son cas d'usage.

Le fournisseur n'analyse pas les contenus du client pour entraîner ses propres modèles. Il en va de même pour les fournisseurs de modèles et d'embeddings utilisés : Les deux fournisseurs se sont engagés par contrat à la même exclusion : le fournisseur du modèle par les conditions de traitement des données de Google Cloud, le fournisseur des embeddings par les conditions d'utilisation de Voyage AI.

La rémunération se compose de trois éléments au maximum :

• un prix de base par mois de facturation pour le forfait souscrit,
• un prix par poste par mois de facturation pour chaque poste d'équipe utilisé,
• un montant à l'usage pour les réponses IA au-delà du volume inclus dans le forfait.

Les montants applicables figurent dans la grille tarifaire. Ils ne sont délibérément pas repris ici, afin que le contrat et la grille tarifaire ne puissent pas diverger. Tous les prix s'entendent nets, TVA légale en sus.

Le volume inclus de réponses IA vaut par mois de facturation ; les réponses non utilisées expirent et ne sont pas remboursées. Si le volume inclus est dépassé, l'agent IA continue de répondre et les réponses supplémentaires sont facturées à l'usage.

La facturation a lieu mensuellement d'avance pour les prix de base et par poste, et à terme échu pour la consommation. Les paiements sont traités par le prestataire de services de paiement Stripe ; le client y enregistre un moyen de paiement valide. Le fournisseur met les factures à disposition sous forme électronique. En cas de retard de paiement, le fournisseur est en droit de bloquer l'accès après annonce préalable jusqu'au règlement ; les droits légaux plus étendus demeurent réservés.

Le forfait gratuit est fourni sans rémunération. Il n'existe aucun droit à sa disponibilité permanente ni à une étendue de fonctionnalités déterminée.

Le contrat portant sur un forfait payant est conclu pour une durée indéterminée et est facturé mensuellement. Le client peut le résilier à tout moment avec effet à la fin de la période de facturation en cours. La résiliation s'effectue dans la section « Einstellungen », à l'entrée « Abrechnung », via le portail client Stripe ; la prestation reste utilisable jusqu'à la fin de la période déjà payée. Aucun remboursement au prorata n'est effectué.

Le fournisseur peut résilier le contrat moyennant un préavis de trois mois pour la fin d'un mois. Le droit des deux parties à la résiliation extraordinaire pour motif grave demeure réservé ; pour le fournisseur, un motif grave existe notamment en cas de manquement important à la clause 8 ou de retard de paiement sur deux périodes de facturation.

À la fin du contrat, les données du client sont supprimées conformément à la clause 12 et au contrat de sous-traitance. Il incombe au client d'exporter au préalable les données dont il a besoin.

Le client s'engage :

• à ne pas utiliser ComLayer pour des contenus ou des finalités illicites et à ne pas porter atteinte aux droits de tiers,
• à informer les personnes concernées par son propre traitement — en particulier les visiteurs de son site web — conformément à l'article 13 du RGPD et à garantir les bases juridiques nécessaires,
• à ne pas collecter de catégories particulières de données à caractère personnel au sens de l'article 9 du RGPD via le canal de support sans en avoir convenu au préalable avec le fournisseur,
• à ne pas solliciter la plateforme de manière automatisée d'une façon qui nuit au fonctionnement pour les autres clients, et à ne pas contourner les mesures de sécurité.

Si le client manque gravement à ces obligations, le fournisseur peut bloquer les contenus concernés et restreindre temporairement l'accès. Le fournisseur en informe le client sans délai.

Le fournisseur exploite ComLayer avec la diligence d'un commerçant avisé et surveille l'exploitation. Aucun taux de disponibilité déterminé n'est garanti. Il n'existe pas de service level agreement ; il peut être convenu séparément.

Les interruptions dues à la maintenance, à des mesures de sécurité nécessaires, à des perturbations chez les fournisseurs en amont ou à des événements échappant à la sphère d'influence du fournisseur ne constituent pas un défaut. Le fournisseur annonce à l'avance, dans la mesure du possible, les travaux de maintenance planifiables.

Tous les contenus que le client dépose ou qui naissent pour lui dans le cadre de l'utilisation — en particulier les sources de connaissances, les conversations et les articles d'aide — restent les siens. Le fournisseur obtient sur ceux-ci un droit d'utilisation non exclusif, limité à la durée du contrat et à la finalité de la fourniture des prestations.

Tous les droits sur ComLayer lui-même, y compris le logiciel, l'interface et la marque, appartiennent au fournisseur. Pour la durée du contrat, le client obtient un droit non exclusif et non transférable d'utilisation conforme à la destination.

Le fournisseur est responsable sans limitation en cas de dol et de négligence grave, en cas d'atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé, en cas de défauts dissimulés frauduleusement, dans l'étendue d'une garantie assumée ainsi qu'en vertu de la Produkthaftungsgesetz (loi allemande sur la responsabilité du fait des produits).

En cas de manquement par légère négligence à une obligation contractuelle essentielle — une obligation dont l'exécution rend seulement possible la bonne réalisation du contrat et sur le respect de laquelle le client peut régulièrement compter — la responsabilité est limitée au dommage prévisible lors de la conclusion du contrat et typique de ce type de contrat, mais au maximum à 10 000 EUR. Pour le reste, la responsabilité pour légère négligence est exclue.

Pour la perte de données, le fournisseur n'est responsable que dans l'étendue qui serait survenue si le client avait effectué des sauvegardes correctes et régulières. Les limitations qui précèdent s'appliquent également à la responsabilité personnelle des représentants légaux et des auxiliaires d'exécution du fournisseur.

Dans la mesure où le fournisseur traite des données à caractère personnel pour le compte du client dans le cadre de la fourniture des prestations, les parties concluent un contrat de sous-traitance conformément à l'article 28 du RGPD. Le contrat peut être consulté sous Contrat de sous-traitance (DPA) et fait partie intégrante du contrat.

La manière dont le fournisseur traite des données à caractère personnel sous sa propre responsabilité est exposée dans la Politique de confidentialité.

Le fournisseur peut modifier les présentes conditions dans la mesure où cela est nécessaire pour les adapter à une situation juridique modifiée, à la jurisprudence des juridictions suprêmes ou à une évolution de la plateforme, et où cela ne désavantage pas le client de manière déraisonnable.

Le fournisseur communique les modifications au client sous forme textuelle au moins deux semaines avant leur entrée en vigueur. Si le client ne s'y oppose pas avant l'entrée en vigueur, les modifications sont réputées acceptées ; le fournisseur signale cet effet séparément dans la communication. En cas d'opposition, chaque partie peut résilier le contrat pour la date d'entrée en vigueur de la modification. Les modifications de prix pour les contrats en cours prennent effet au plus tôt au début de la période de facturation suivant la communication.

Le droit de la République fédérale d'Allemagne s'applique, à l'exclusion de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises. La juridiction exclusivement compétente pour tous les litiges découlant du présent contrat et en rapport avec celui-ci est Hambourg, dans la mesure où le client est commerçant, personne morale de droit public ou fonds spécial de droit public.

Le lieu d'exécution est le siège du fournisseur. Les modifications et compléments du présent contrat requièrent la forme textuelle ; cela vaut également pour la renonciation à cette exigence de forme. Si une disposition est ou devient invalide, la validité des autres dispositions demeure inchangée.